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Cuál es el problema

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Para  solucionar un problema, hay que comprenderlo. Se atribuye a Albert Einstein la cita de que si su vida dependiera de un problema y tuviera sólo 60 minutos, dedicaría 55 de ellos para entenderlo y los últimos 5 minutos para resolverlo (1).

Asombro y curiosidad deben adornar la actitud del vendedor. Si no se identifica el porqué del porqué del problema, se puede acertar proponiendo una solución nada elaborada, pero posiblemente se pueden estar derrochando oportunidades y perder la atención de nuestro presunto cliente. Lo que  éste, sin duda, busca no son sólo características o los beneficios que le granjearía nuestro producto; quiere seguridades, desea proyectar una transición eficaz e indolora.  Para acertar con garantías,  nuestra solución debe manifestarse apoyándose en  el qué, el cómo y  porqué  nuestra propuesta resolvería el problema (2).

Para proponer una buena solución, o una buena medicina, se necesita un buen diagnóstico. No se conoce el problema, si nos quedamos en los síntomas; hay que ir más al fondo. Técnicas de análisis ayudan a identificar las causas y separarlas de los efectos. Un esquema visual se puso de moda a partir de la publicación en 1968 por Kaoru Ishikawa de su obra Guía del Control de Calidad. La forma más popular de representación,  que se asemeja a una raspa,  hizo que el bosquejo se divulgase con el nombre de diagrama de la espina del pescado.  El propósito del método es ayudar a aunar las diversas causas o concausas dentro de grandes categorías y luego desglosar éstas en otras causas raíces más concretas. Aunque actualmente pasado de moda, lo que sigue siendo de actualidad es el fin del método que propone profundizar y pasar desde el síntoma hasta la causa de la causa; y así hasta agotar varios planos (3).

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Gramófono, altavoz y fox-terrier usado como imagen de la compañía de música Víctor y luego RCA en la primera parte del siglo XX.

(1)    Albert Einstein citado en http://www.questionday.com/albert_e.htm

(2)    Dr. Rick Johnson publicó el 1 de noviembre 2008 un artículo en el portal  4 HoteliersSolution Selling Starts with  Defining the Problem  http://www.4hoteliers.com/features/article/3476

(3)    Para iniciarse en la herramienta propuesta por Ishikawa, ved en el portal ASQ  http://asq.org/learn-about-quality/cause-analysis-tools/overview/fishbone.html

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15/06/2013 10:13 efdaza Enlace permanente. Productividad de la Oferta No hay comentarios. Comentar.

Expectativas crecientes

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Cuando se marca como objetivo de una relación comercial el satisfacer las expectativas se está apuntando a  una meta inmanejable y demasiado sutil. A los mismos clientes les costará concretar cuales son sus expectativas. Es observable que los clientes desean y esperan cada vez más. Crecen de una manera tan pronunciada en los últimos 15 años, que se dice que las expectativas han subido un 24% en ese periodo (1). Cuando se realizan mediciones a través de encuestas sobre el grado de satisfacción con determinados bienes o servicios se llega a comprobar un alto grado de correlación entre la satisfacción de las expectativas de un producto o servicio y el comportamiento de la demanda o de las ventas. Nada ilógico que se observe que si los clientes quedan satisfechos, mejores serán las prespectivas de ese producto o servicio.

Las expectativas son mezclas de deseos, aspiraciones impronunciables o temores, a veces  irracionales y a veces reales. Averiguar cuáles son puede paralizar la acción mientras se documenta y realiza la medición (2). Ante una situación concreta el camino a seguir es desmenuzar el problema, hallar las causas raíces y buscar soluciones parciales a problemas concretos.

Grandes problemas, del tipo de no haber alcanzado el objetivo de facturación o tener costes ascendentes, no pueden resolverse con un único movimiento. Querer abarcar estos objetivos causará frustración, si se busca una relación de causa y efecto a un nivel. Lo razonable es proponerse metas parciales y soluciones concretas y realizables (3).

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  1. Robert Passikoff en Forbes el 11 de noviembre 2011 publicó el artículo: The Final Frontier: Customer Expectations http://www.forbes.com/sites/marketshare/2011/11/29/the-final-frontier-customer-expectations/
  2. Linda Ireland en Customer Think el 3 de febrero 2012 en el post Exceeding Expectations or Solving Customer Problems: What’s More Important http://www.customerthink.com/blog/exceeding_expectations_or_solving_customer_problems_what_s_more_important
  3. Tim Ohai el 7 de junio 2013 en su portal Chaos publicó el artículo: Have You Ever Seen a Monkey Get Angry?  http://timohai.com/2013/06/07/have-you-ever-seen-a-monkey-get-angry/

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23/06/2013 18:45 efdaza Enlace permanente. Productividad de la Oferta No hay comentarios. Comentar.


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