Revitalizar la relación con el cliente

Es frecuente no explotar al máximo el potencial de la base de clientes. Se suele poner más entusiasmo y proactividad en la persecución de los posibles nuevos clientes que en el servicio y atención de los que ya tenemos. Esto ocurre cuando disminuye el flujo de la comunicación y ya no hay sintonía en la participación de un proyecto compartido. Diremos que el nivel de la relación  ha bajado,  si la comunicación es sobre la efectividad de la ejecución –esto es, temas operativos- pero no sobre la estrategia o sobre la satisfacción del camino recorrido (1).

Realmente­­ cuando se está sirviendo al cliente y se diseñan procesos para el beneficio propio; si se considera que atender las cuestiones del cliente como una molestia y se antepone el interés de nuestra empresa sobre el de la relación compartida; se estará poniendo la relación en riesgo (2). Aunque haya costado un gran esfuerzo ganar la decisión del cliente, actitudes contraproducentes como las citadas, pueden no ya deteriorar la confianza,  sino hasta perder la relación a medio plazo.

Dentro de los indicadores o mecanismos de control que tengamos marcados, debemos valorar si la relación necesita ser revitalizada. No es necesario tener un agobio para volver a plantearse la manera de comenzar y catalizar la relación (3). Debe ser una preocupación habitual. Es tan importante tener este interés, como marcarse objetivos en el tiempo.  Si dentro de esta evaluación sobre cómo tenemos la base de clientes, nos proponemos metas, podemos contribuir a evitar el adormecimiento de la relación. He aquí algunas acciones a considerar:

• Marquemos como objetivo, ganar nuevo negocio dentro del cliente, tanto en cantidad (wallet share) como en extensión (cross selling).
• Añadamos nuevos métodos, procedimientos o talentos –personales-  a la relación.
• Usemos nuevos escenarios para compartir la relación; sea físicamente como una nueva área de reunión,  como operativamente como modo de realizar la comunicación, sea electrónicamente, presencialmente, etc.

Las relaciones entre empresas comienzan como una relación en “pajarita” (> <), donde una persona de la empresa que vende se relaciona con sólo una persona del grupo que es potencialmente comprador (4).  Esta relación inicial es inestable, pues fluye insuficiente información, dado que es:

• Estrecha.
• Limitada a la capacidad de los participantes.
• Susceptible de ser atacada por la competencia.

La visualización de  una solución más rica, que se cree en un clima de confianza, es una relación de “rombo” (< >). En esta relación más participantes de cada empresa, entran en contacto e intercambian información, planificación, compromisos, etc. De esta manera, nos aseguraremos que:

• Se produce mayor entendimiento entre las funciones participantes: sea producción, administración, servicio técnico y otras.
• La complejidad de ambos equipo genera mayor valor en la relación
• Bloquea mejor la entrada de competidores.

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 1 Andrew Sobel publicó el artículo How to Revitalize Client Relationships Gone Bad en Rain Today el 20 de noviembre 2013 http://www.raintoday.com/library/articles/how-to-revitalize-client-relationships-gone-bad/

2 Andrew McFarland el 21 de diciembre de 2009 publicó el post Don’t Lose Your Customers en el portal Pivot Point Solutions http://pivotpointsolutions.net/2009/12/21/dont-lose-your-customers/

3 Andrew Sobel el 8 de enero 2010 en Eyes On Sales publicó el artículo Building Client Relationships in a Downturn  http://www.eyesonsales.com/content/article/building_client_relationships_in_a_downturn/

4 John Staples el 2 de junio 2011 en el artículo Avoiding The Bow-Tie Resource Approach publicado en Sales Benchmark Index se refiere a la relación pajarita (bow-tie) y la relación diamante (diamond)  http://www.salesbenchmarkindex.com/bid/53007/Key-Account-Management-Avoiding-the-Bow-Tie-Resource-Approach