Las referencias

Una referencia es la exteriorización de nuestra relación comercial que hace nuestro cliente  a otro presunto cliente, del que goza de mutua confianza, con el objetivo de que este presunto cliente nos reciba sin prevención para explorar posibles intercambios comerciales. En particular se pueden identificar tres elementos en una referencia:

1. Nuestro cliente confía y goza de la confianza de un tercero
2. Nuestro objetivo es acceder al tercero para proponerle una oferta
3. La revelación de nuestra relación acerca y facilita nuestro acceso al tercero

La referencia puede ser expresa, porque el cliente se dirige al presunto recomendándonos (1); o bien, testimonial, cuando el cliente se limita a aceptar que usemos expresamente nuestra relación de manera pública para ayudar a nuestro acceso a un presunto cliente o al mercado indeterminado.

El fin de la referencia es romper la prevención que tiene todo presunto cliente ante la duda de si debe otorgarnos su confianza. Por eso, cuando se utilizan referencias de clientes, el ciclo de ventas se acorta y las ventas aumentan considerablemente (se dice que hasta un 30%) (2).

La referencia supone una utilización de la confianza que el cliente tiene en nosotros. Porque el cliente confía en nosotros, acepta asociar su nombre y fama a nuestro nombre en la certeza de que el potencial cliente no se sentirá defraudado por adquirir nuestros productos o servicios. Para ello, tenemos que habernos ganado la confianza del cliente, satisfaciendo óptimamente sus expectativas para que el cliente acepte referenciarnos o prestar su nombre a nuestra publicidad para usarla como testimonio (3).

Las referencias ayudan de tal manera en la venta que quien se sirve de ellas, está utilizando porciones de tiempo y ascendiente de sus clientes para facilitar sus propias ventas.  Realmente las referencias son compensaciones que nos devuelven los clientes por haberles resuelto sus propias necesidades; idealmente hasta los clientes satisfechos pueden espontáneamente retornar así nuestros desvelos por satisfacerles (4).

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(1)  Ryan Sarti en el post Don’t Ask For Referrals el 16 de enero 2009 en el blog Eyes On Sales http://www.eyesonsales.com/content/article/dont_ask_for_referrals/

(2)  Colleen Francis en el post de 3 de enero 2011 titulado 5 Sales Trends From 2010 Worth Keeping in the New Year en el blog Colleen’s Sell More & Work Less  http://www.engageselling.com/blog/?p=2028

(3)  Iain Whyte el 30 de diciembre 2010 en el post The 5 Fundamentals of Referrals en la URL The National Networker http://thenationalnetworker.blogspot.com/2010/12/bni-five-fundamentals-of-referrals.html

 (4) Geoffrey James  en el post Get Your Customers to Sell For You en BNET el 19 de mayo 2010 http://www.bnet.com/blog/salesmachine/get-your-customers-to-sell-for-you/10023

1 comentario

[Ramsés Gonzalo - 09 de enero de 2011 - 12:58]

Apreciado Enrique. Pienso que el objetivo último de todo buen profesional de la ventas es conseguir que los clientes se convierten en vendedores, es decir, conseguir que nuestros clientes recomienden nuestros productos ó servicios.Como bien comentan, los beneficios de conseguir las recomendaciones son infinitos.