La agenda oculta del cliente

La decisión del cliente tiene un propósito obvio, pero también una motivación no explícita. Esa motivación, que  podemos llamarla agenda oculta (hidden agenda), puede referirse a un deseo, a una necesidad o a un valor (1) que se persigue con la decisión de compra. Puede ser, por ejemplo, el impedir que un competidor progrese, o ser reconocido como líder en una publicación o en un acto sectorial.

Si nuestra acción de venta contribuye a satisfacer el propósito explícito y, además, enlaza con la finalidad oculta de la agenda,  habremos contribuido a ganar la decisión del cliente (2).  Muchas acciones comerciales han fracasado porque van destinadas sólo a la razón empresarial explícita (como crecer un escalón o alcanzar un objetivo cuantitativo). Las acciones fracasadas habían resultado mediocres o fueron rechazadas porque olvidaron el fin oculto del comprador.  Aludir y conectar con las intenciones inconfesadas del cliente, tienen frecuentemente más valor que el que aporta un buen producto o una impecable acción comercial (3). Se dice que la lógica justifica la decisión de compra, pero ésta se ha tomado previamente con la emoción  (4).

Para llegar a conjeturar la agenda oculta, se requiere ejercer empatía con el cliente, para conocer  cuáles son sus aspiraciones, sus motivaciones últimas e íntimas y por ejemplo conocer qué le mantiene despierto por la noche. Esta agenda oculta no pasa a ser explícita inmediata o necesariamente; si es que llega a revelarse algo de élla. La agenda oculta se manifiesta a través de un profundo y amplio diálogo y una escucha activa.

-------------------------------------

1 Kevin Allen entrevistado por Sharon Ho el 6 de febrero 2012 en Reuters  http://blogs.reuters.com/small-business/2012/02/06/q-a-uncovering-the-hidden-agenda/

2 Kevin Allen en HBR el 8 de mayo 2012, con el título Win the Pitch: Tips from Master Card’s Priceless Pitchman  http://blogs.hbr.org/cs/2012/05/mastering_the_art_of_the_pitch.html

3 Ray Collins el 14 de julio 2013 en Customer Think, publicó el post: The Customer’s Hidden Agenda http://www.customerthink.com/blog/the_customer_s_hidden_agenda?

4 Gerhard  Gschwandtner en el post The Right Use of Logic and Emotion in Sales el 8 de mayo 2012 en su blog Selling Power  http://blog.sellingpower.com/gg/2012/05/the-right-use-of-logic-and-emotion-in-sales.html