La escucha activa

El mayor halago que me han hecho fue cuando me preguntaron que qué pensaba y prestaron atención a mi respuesta. The greatest compliment that was ever paid me was when one asked me what I thought, and attended to my answer. Henry David Thoreau (1817-1862)

 

Si la acción de ventas es comprender y resolver los problemas que preocupan al cliente, no cabe duda que la mejor manera para conseguirlo es empezar por conocerlos.  Por eso, si un vendedor comienza hablando y se limita a describir su producto y exponer su solución, difícilmente puede resolver lo que imagina pero desconoce (1). En inglés hay un dicho que dice que cuando se supone, se convierten en asno el que habla y el que escucha  ( Never ASSUME, for it makes an ASS out of U and ME ). Está claro que hay que contrastar las hipótesis y saber escuchar.

Para conocer el problema que preocupa o aqueja al cliente, qué mejor que tratar de que el propio cliente lo formule. Es imprescindible que lo quiera contar y que se entienda. Se dice que normalmente sólo entendemos una cuarta parte de lo que nos dicen. Para que lo cuente, hay que ganar su confianza.  Es escucha activa la capacidad que se posee para captar el relato y además los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo; de este modo se muestra respeto, se genera un vínculo afectivo que crea confianza. 

La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar, no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también intentar comprender lo que quiere decir y lo que siente. Son enemigos declarados de la escucha activa: la interrupción, el juicio apresurado, proponer soluciones antes de ser requeridas, rebatir lo que se escucha y la falta de atención a lo que se dice.

La escucha activa es una función imprescindible para la venta, dado que el presunto comprador va a comprar no sólo un producto o servicio, sino ante  todo,  adquirirá la solución a su preocupación o deseo (2). Con más rapidez, el comprador tomará la decisión si observa que su problema o deseo es entendido y tiene confianza en el vendedor.

Hay maneras probadas de practicar esa escucha activa (3), como son:

• Crear un ambiente de atención y cercanía
• Asentir y realizar expresiones corporales y faciales mostrando interés
• Anotar para recordar
• Favorecer la continuación de la exposición: ¿Qué más? ¿Cómo es eso?
• Parafrasear la descripción, resumir los aspectos claves
• Hacer preguntas abiertas

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1. Tim Hagen publicó el post Is Multitasking Hurting your Sales?_ en la  el sitio Sales Progress el 12 de abril de 2012 http://www.salesprogress.com/coaching-leadership/?Tag=active%20listening
2. Paul Alves en el sitio AG Salesworks publicó el post  Want To Be  A More Successful Professional Just Listen  el 23 de agosto 2011 http://www.agsalesworks.com/Blog-Sales-Prospecting-Perspectives/bid/64500/Want-To-Be-A-More-Successful-Sales-Professional-Just-Listen
3. John Boe el 11 de diciembre 2010 en el sitio RIS Media publicó el artículo Active Listening Skills Strengthen Trust With Clients http://rismedia.com/2010-12-11/active-listening-skills-strengthen-trust-with-clients/