¿Qué palabras son perjudiciales en el lenguaje de ventas?

 

El riesgo viene de no saber lo que haces. Risk comes from not knowing what you’re doing. Warren Buffett.

 

Como ningún cliente o comprador está completamente seguro de si acertará con  su próxima compra  (1) y el tiempo,  de una manera u otra,  apremia para decidir, conviene no estimular la percepción de inseguridad o de riesgo. Implica un riesgo el que la decisión sea irreversible (si por irreversible consideramos un acuerdo en firme). Igualmente aumenta el riesgo percibido en función del elevado coste que se negocia.  Hay algunas palabras habituales en una transacción que pueden evocar esos riesgos  y causar incertidumbre, demorando la decisión de compra. Veamos algunas (2):

Contrato – términos equivalentes, como acuerdo o convenio, significan lo mismo para referirnos al cruce de voluntades;  o bien, si nos referimos al documento, podemos usar  un genérico de papel o formulario si se trata de una adhesión a un modelo elaborado.

Coste - la cantidad, la suma o el montante son palabras más neutras y igualmente fáciles de entender.

Precio - valor suele ser un sustituto que no conlleva emociones negativas y puede ser mejor referirse a la inversión, que infiere que es un pago a recuperar, de la manera que sea.

Anticipo - sugiere un riesgo, cuyo concepto puede evitarse refiriéndose a si es a cuenta o a devolver cuando suceda algo, lo que diremos expresamente.

Firma - en lugar solicitar la firma, se puede pedir la autorización o la aprobación para continuar, que tienen el mismo significado.

Como es sabido que cualquier palabra evoca imágenes diferentes a cada uno, cualquier expresión puede ser bien o mal recibida por el comprador (3). A través de una relación armoniosa, en la que haya nacido una relación de confianza, el vendedor habrá conseguido usar el lenguaje más inteligible por la otra parte.

El lugar de referencia también suele generar rechazo; por eso conviene no usar el “yo” o el “nosotros” y aún menos utilizar las siglas o la jerga propia de la empresa de uno. Es conveniente usar palabras genéricas, sin localismos y los sintagmas completos, sin  abreviarlos.

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1. Steve W. Martin  en HBR el 17 septiembre 2012 el artículo Top Reasons  Salespeople Lose Business  http://blogs.hbr.org/cs/2012/09/top_reasons_salespeople_lose_b.html
2. Tom Hopkins publicó en el blog  de Sales Pro Magazine de Septiembre / Octubre 2012 con el título: Is your vocabulary costing you money? http://www.salespromagazine.com/index.cfm?page=article&issueID=18&article=112
3. Steve W. Martin en HBR el 13 de octubre 2012, publicó el post: Persuasion Tactics of Effective Salespeople http://blogs.hbr.org/cs/2010/10/persuasion_tactics_of_effectiv.html