La intuición de ventas

No es tarea de los clientes, saber lo que quieren. Steve Jobs

Es admirable que unos pocos líderes empresariales supiesen anticiparse a los deseos del mercado y lanzar productos que tuvieron gran aceptación en cuanto salieron de las fábricas. Steve Jobs (1955-2011) es el último gran líder empresarial que se ha coronado como verdadero visionario, capaz de leer anticipadamente las orientaciones de la clientela, cuando desarrolló el sistema operativo de ordenadores personales antagonista al de Microsoft y más recientemente los iPods, iPhones e iPads (1).  Es cierto que,  de una parte, el consumidor carece de criterios para distinguir entre lo realizable y lo irreal en productos del segmento de las nuevas tecnologías, y por otra parte, la carrera de Jobs también cuenta con  fracasos, como su salida personal de Apple en 1985 o el lanzamiento de los ordenadores NEXT.

Lo habitual es indagar y hacer estudios de mercado para adaptar la innovación al gusto y al tamaño del mercado (2). Sin embargo tanto los clientes como lo presuntos, tienen a falsear la realidad como mecanismo de protección. A la larga, los clientes defienden su tiempo, su reputación y su dinero dando razones que son parcialmente inciertas. Hay mensajes del presunto cliente, que estamos encantados de oír, pero que pueden carecer de valor, como por ejemplo (3):

-          Tu oferta es la elegida

-          La  decisión se toma de tal y cual manera

-          Se necesita tal informe o tal referencia para darte a ti el contrato

-          La decisión la tomaremos urgentemente

Estas frases que suenan como música en nuestros oídos, pueden ser nubes de humo que de forma preventiva, provoca nuestro interlocutor para evitar presiones o ganar tiempo  en una comparación que está haciendo o unas acciones internas que está tomando previamente.

Ante una posición incorrecta o una verdad a medias, el vendedor debe tener la intuición necesaria para saber leer más allá de las palabras exactas. A través de preguntas abiertas debemos profundizar en las razones del presunto comprador y ganar su confianza, donde basar la relación.

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1   Steve Parks en el blog Code Enigma el artículo It’s not the customers job to... el 9 de septiembre 2011 http://www.codeenigma.com/blog/its-not-customers-job

2    Scott Antony en HBR Blog Network publicó el 23 de enero 2012 el artículo: A.G. Lafley vs. Steve Jobs http://blogs.hbr.org/anthony/2012/01/_usually_the_question_comes.html

3     Mike Michalowicz publicó el 29 de mayo 2012 el post The 7 Most Common Lies Customers Tell en Open Forum http://www.openforum.com/articles/the-7-most-common-lies-customers-tell