El uso y los atributos del producto

El dinero del comprador,  como su  tiempo,  es escaso. No lo va a dilapidar, igual que no va a escuchar algo que no le afecta. El cliente sólo compra si está convencido sobre cómo le servirá,  lo que se le vende (1). Las bondades, cualidades  o exquisiteces del producto (o servicio) que vendemos, sólo nos interesa a nosotros como vendedores. El valor intrínseco de nuestro producto es irrelevante a la hora de vender. Por eso en el ejercicio de la venta, no se trata de describir el producto (o servicio), sus atributos y sus ventajas sobre productos competidores. Es inútil hablar del precio, de lo novedoso, del servicio de soporte que ofrecemos,  si no nos dirigimos a un cliente potencial que desea resolver una preocupación que le aflige.

La venta tendrá éxito si se empieza identificando el problema que aqueja al comprador. Si no hay un problema que resolver o no hay deseo de resolverlo, no hay posibilidad de venta. Esto es,  de entrada hay que hacer patente el deseo del comprador de satisfacer una necesidad. A continuación, el diálogo de venta debe convencerle de lo apropiada que es nuestra solución. El cliente se habrá preguntado: ¿Y eso a mí cómo me afecta? (What’s in it for me?) El presunto cliente quiere saber cómo mejorará con ese proyecto que se le propone (2), qué gana con ello. El proceso de venta sale adelante hablando del hoyo,  no del barreno. Hay que apelar a lo que va a quedar resuelto, no de las cualidades del producto que lo va a resolver (pitch benefits not features).

La experiencia del cliente, conjugando sus cinco sentidos, será también la fuente de una firme y leal relación (3). En ese nexo, donde el cliente se siente satisfecho, cómodo y atendido, no primará el precio,  sino valdrá que se mantenga al cliente como centro de la relación (customer centric). Las grandes empresas teniendo sus antenas tendidas para captar los matices que manifiesta la clientela a través de redes sociales y las pequeñas empresas a través del contacto y la relación personal, mantendrán y acrecerán los clientes,  que ven cómo sus gustos y prioridades son atendidos.

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1. Paula Ronan el 8 de junio 2011 publicó el post Do or Die Marketing: What exactly are you offering en el blog Tweak Your Biz http://tweakyourbiz.com/marketing/2011/06/08/do-or-die-marketing-what-exactly-are-you-offering/
2. Marci Reynolds en el blog The Sales Operations publicó el artículo Get The WITM Right el 5 de Julio 2010 http://salesoperationsblog.com/2010/07/05/definingbenefitswifm/
3. Sidney Biddle Barrows publicó el artículo What’s In It For Me en el blog Entrepreneur.com el  20 de abril 2010 http://www.entrepreneur.com/article/206228