La confianza del comprador

En un 33% se estima la confianza de un comprador en lo que declara una empresa que está vendiendo; sin embargo ese mismo comprador confía en lo que escucha a otro comprador un 92% (1). Las declaraciones tanto escritas como cara a cara con el propósito de venta, están tan manidas que apenas se les tiene confianza, se piensa que contendrán sólo medias verdades o que estarán basadas en situaciones desfasadas o parciales.

Esta confianza en lo que declaramos que va a conseguir nuestro producto o servicio es esencial para cerrar una venta (2). Inicialmente la confianza entre desconocidos que están negociando algo será baja; debe desarrollarse con el trato y los comportamientos de ambos. Así, la confianza se construye a partir de adquirir y cumplir compromisos, anticipándose en la fecha convenida, excediéndose en la entrega, a través de la honradez y no esperar que el cliente pregunte si algo no sale o está retrasado. Es inevitable que alguna vez ocurra alguna incidencia, que para convertirla en oportunidad hay que advertirla con franqueza, precisar el tipo de problema que puede surgir y qué se está haciendo para solucionarlo (3). En consecuencia, la confianza está al alcance de todos pues no se compra con dinero, pero se adquiere con el tiempo sin ningún desembolso.

En 2001, se publicó en el libro “The Trusted Advisor”, una fórmula que se ha hecho clásica. Se dice que la confianza se construye a partir de los atributos de Credibilidad, Veracidad y Cercanía y se destruye aumentando el Enfoque Personal de una parte (4).

Confianza = (Credibilidad + Veracidad + Cercanía) / Enfoque Personal

Siendo:  

Credibilidad: Son las credenciales, son los atributos teóricos que se expresan; es también la declaración de la propia honradez.

Veracidad: Se gana con el cumplimiento de los compromisos anteriores; son las acciones previas que aportan certeza sobre las promesas actuales.

Cercanía: Es el aspecto emocional de la relación. Se gana cercanía interesándose por la situación particular de nuestro interlocutor y mostrando empatía con sus preocupaciones.

Enfoque Personal: Hace que se anteponga la atención hacia los deberes o problemas propios. Dispone el orden de importancia de las tareas a realizar. Un enfoque personal prioriza el interés de uno con preferencia al de nuestro interlocutor.

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1 Kenneth Wagner publicó el 25 de junio 2013 el post Trust - Currency of the decade en el blog de su nombre: http://kennethwagner.dk/index.php/2013/06/26/trust-currency-of-the-decade/

2 Janet Spirer el 14 de octubre 2013 publicó el post Sales negotiations – Trust is imperative! en el blog Sales Training Connections http://salestrainingconnection.com/2013/10/14/sales-negotiations-trust-is-imperative/

3 Martin Zwilling en Forbes el 4 de Julio 2013 publicado con el título: 10 Lessons for Entrepeneurs on Building Trust http://www.forbes.com/sites/martinzwilling/2013/07/04/10-lessons-for-entrepreneurs-on-building-trust/

4 David Maister, Charlie Green y  Rob Galford en su libro The Trusted Advisor, publicado el año 2001. En inglés la expresión es: Trust = Credibility + Reliability + Intimacy, all divided by Self-orientation.