La mejora de la comunicación es la iniciativa mejor valorada

CSO Insights,  que lleva más de 10 años haciendo estudios de campo sobre procesos de venta en EE.UU., ha desvelado que en el último estudio (1) destacan tres iniciativas de tipo organizativo como las más útiles para mejorar la efectividad de las ventas:

·         Mejora de las comunicaciones internas con el equipo de ventas

·         Cambios en el proceso de ventas

·         Acercamiento de ventas y marketing

Fijándonos en la mejora de las comunicaciones, estamos en una situación cada vez más compleja. La cantidad de canales de comunicación antes que mejorar la comunicación la dificulta, pues el excesivo ruido conlleva a que se pierde el núcleo del mensaje y se alargue el tiempo de búsqueda para cada miembro del equipo (2). Ello requiere usar la tecnología de manera inteligente,  no interferir y eliminar las barreras que obstaculizan la comunicación (3). Para una buena comunicación dentro de un equipo, se necesita que se cumplan tres reglas (4):

·         Deseo de comunicar, de ser informado y devolver la comunicación

·         Doble vía de comunicación

·         Comprensión del mensaje

Es la responsabilidad del líder del equipo de ventas, asegurar que la comunicación fluye, lo que mejorará la productividad y consistencia del esfuerzo de ventas. Siendo básica la comunicación oral, esta se realizará de forma individual o en reuniones en grupo; pero no se puede desatender la comunicación escrita (y ahora a través de mensajes visuales). Un sistema de comunicación deberá definir:

 

·         El contenido: será información relevante para el equipo con el propósito de mejorar la capacidad de vender más eficazmente por lo que tendrá información interna (productos, sistemas y procesos) y externa con bien cuidada información de la competencia, ferias, publicaciones, etc. Hay información rutinaria, de emergencia, autónoma e interdependiente.

·         El uso: puede contener publicaciones de uso interno ya también información relevante para el cliente, para incorporarlo al proceso de decisión.

·         El autor: como la información de calidad no surge de modo espontáneo, deberá estar a cargo de un miembro del equipo (profesional de comunicación) bien conectado con las fuentes de información del sector de actividad.

·         El medio: usando al máximo la mejoría de productividad, dentro de lo que es económicamente factible

·         La periodicidad: sea diaria, semanal o quincenal, o incluso combinando todos los periodos según la urgencia y el medio de difusión.

·         La validación y mejora continua, según el feedback que se adquiera de los equipos internos de ventas y de los clientes. Es crucial que la información sea útil y que el exceso de información que se puede distribuir no obstruya el canal, ensordeciendo la recepción

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(1)     CSO Insights en www.csoinsights.com

(2)     Lisa Kimball, de Group Jazz, en http://www.groupjazz.com/pdf/matrix.pdf

(3)     Excelente compendio con consideraciones diversas: Improving communication with your team,  por BNET Editorial, publicado en septiembre  de 2009, en http://www.bnet.com/2410-13056_23-68775.html

(4)     Kenneth Crow, de DRM Associates, en http://www.npd-solutions.com/communication.html