Upselling (mejora de gama)

UPSELLING O MEJORA DE GAMA

Upselling es la táctica de ventas por la que durante el proceso de venta, tiende a realizar una venta de más importe, mediante la mejora de gama del mismo producto o servicio.

 

Upselling está emparentada con otros comportamientos similares como son la venta de productos alternativos o la adición de productos relacionados, ésta última es llamada cross-selling (venta cruzada o adicional). La distinción académica entre upselling (mejora de gama o venta superior) y cross-selling se basa en que upselling se produce a lo largo del proceso de venta y  cross-selling se plantea una vez que la compra primera está hecha y cerrada. Hay una zona gris, que para algunos es cross-selling (venta adicional) y para otros es upselling (venta superior); como ejemplo se menciona el añadir ciertos servicios mejorados a un producto; así el incorporar una garantía extendida o mejorada en prestaciones;  o bien, proporcionar la entrega del producto con montaje y puesta en marcha o en un plazo acortado. Sea uno u otro, lo importante es que estos casos suponen un incremento de facturación, con mucho menos gasto de comercialización y además, proporcionando mayor satisfacción y mayor servicio al comprador.

 

Upselling se produce porque el atractivo inicial es que el punto de entrada tiende a ser  bajo para ser más atrayente. Un punto bajo es útil para la primera consideración básica del comprador, que en una más detenida reflexión, se ponderan otros usos o se piensa en lo que se renuncia con el modelo inicialmente elegido, de modo que en 9 de cada 10 casos,  se termina eligiendo un producto superior al inicialmente planteado (1).

 

No obstante upselling presenta una oportunidad para perder la venta; dado que el comprador potencial puede sentirse acosado  o manipulado y puede renunciar a la compra o retrasarla (2). Hay maneras de hacerlo con mayor o menor eficacia, según los casos. Está técnica es aplicable a todos los tipos de venta;  cara a cara o telefónica, a venta por internet, etc. Tomemos estos ejemplos:

 

Simple: ¿Desea usted algo más, señor cliente?

Asumida: En un restaurante, se dice:  a continuación tomo la comanda del segundo planto o al final de la comida, qué desea de este carro de postres (acercando el susodicho carro).

Sugerente: ¿Se ha planteado el modelo siguiente, que viene con tal mejora… A muchos clientes se le olvida que …

Consultiva: Clientes como Vd. suelen comprar un modelo superior por las razones  tal y cual...

Incentivadora: Tenemos una promoción que consiste en que si llega a tal cifra de compra,  tiene un descuento o premio.

 

Todos los sectores tienen sus usos o formas de hacerlo de modo eficaz y mejorando en función de los resultados. Hay estadísticas en algunos ramos que denotan que una buena ejecución de esta táctica, puede incrementar la facturación un 30 %, a lo que hay que añadir que cuando se realiza correctamente, mejora la satisfacción de la clientela y aumenta su fidelidad. Sin duda, estamos ante una de las mejores oportunidades que se presentan a un vendedor (3).

-------------------------

1 Susan Payton el 21 de diciembre de 2013 publicó el post 5 tips for rocking your sales proposal en el blog Base|Baseline  http://blog.getbase.com/5-tips-for-rocking-your-sales-proposal

 2 Jeffrey Gitomer publicó “Now is the time to sell even more” el 23 de junio 2002 en  Insidebiz http://insidebiz.com/news/now-time-sell-even-more

3 Anthony Sills el 13 de Agosto 2012 publicó en el portal Big Ideas Blog el artículo: The Second Sales http://bigideasblog.infusionsoft.com/7-tips-for-upselling-and-add-ons/