Escuchar para entender

La mayoría de la gente no escucha para entender, sino que escucha con la intención de responder.  Stephen R. Covey

Se atribuye a un filósofo estoico, originario de Chipre, que vivió entre los años 334 y 262 a. de C., Zenón de Citio, la frase: “Tenemos dos orejas y una boca, porque debemos escuchar más y hablar menos”. 

Una escucha atenta fomentará que surja  una confianza, que será decisiva en una relación de venta. La venta no puede surgir de una confrontación,  sino de una relación donde las dos partes sean aliadas para repartir un beneficio, que simplificando será que,  una parte obtiene un valor (en forma de numerario) y la otra parte el uso y disfrute de un bien o servicio.

En la fase inicial, el comprador mostrará su preocupación, sus motivaciones y sus objeciones; que no deben ser inmediatamente rebatidas, sino que mediante una escucha activa  (1) se deben comprender y clarificar. Hay que evitar devolver una réplica al momento y menos aún, un juicio de valor de inmediato. Profundizando en la razones del comprador, se consigue más información sobre la necesidad que se trata de satisfacer y se demuestra el interés por conseguir elaborar una solución comercial real y duradera.

Quien responde ipso facto, aplica su marco de referencia mental, que bien puede no ser aplicable del todo, por lo que llegará a conclusiones erróneas o superficiales. Quien escucha interesadamente, conocerá mejor la necesidad, tendrá más referencias y podrá elaborar mejor la solución propuesta.

La escucha activa debe practicarse, pues no es natural en un ambiente de urgencias, que es el  habitual en el comercio actual.  Después de adoptar una actitud condescendiente, ciertas máximas ayudan (2):

•  Evitar ideas preconcebidas y eludir una actitud de valoración de lo que se escucha
• Adoptar una posición física de colaboración y disponibilidad
• No interrumpir la conversación e intervenir después de unos segundos de silencio
• Repetir literalmente algunas de la frases oídas y repetirlas con sus palabras y con otras más personales
• Pedir más precisión y profundización, mediante preguntas abiertas
• Mostrar de obra y de palabra signos de interés
• Permanecer centrado en el tema principal, evitando distracciones por el ambiente, las formas o el estilo de la conversación.

Después de esa escucha activa, se conocerá mejor la preocupación del comprador lo que facilitará el desarrollo de una propuesta mejor diseñada.  

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1 Geoff Alexander el 18 de febrero de 2014 publicó el artículo “I don’t need it”: Why probing and Active Listening are your keys to handling this. en su blog Inside Sales Telesales Tips  http://www.alextrain.com/inside-sales-telesales-tips-blog/bid/70034/I-don-t-need-it-Why-probing-and-Active-Listening-are-your-keys-to-handling-this  

2 Dianne Schilling en Forbes el 11 de septiembre 2012 publicó el artículo: 10 Steps to Effective Listening  http://www.forbes.com/sites/womensmedia/2012/11/09/10-steps-to-effective-listening/