El corazón del cliente

Se  publicó recientemente en Inc. una lista de 13 principios de la naturaleza humana, aplicados a las situaciones de la venta (1). Publicada la lista por Geoffrey James, su autor es Jerry Acuff, un escritor y consultor sobre temas de marketing y ventas, que procede de la farmacéutica Hoechst-Roussel (2). Los trece principios son éstos:

1 Los clientes quieren sentirse importantes.

2 Los clientes desean ser apreciados.

3 Los clientes no están especialmente interesados en ti.

4 Los clientes quieren dos cosas en la vida: reconocimiento y felicidad.

5 Los clientes quieren que les escuches de verdad.

6 Los clientes no conectarán a menos que se sientan valorados.

7 Los clientes compran emocionalmente y lo justifican racionalmente.

8 Los clientes abren, generalmente, un lapso breve de atención.

9 A los clientes les gusta la gente con quienes comparten intereses comunes.

10 Los clientes quieren ser comprendidos.

11 Los clientes son atraídos por quienes muestran verdadero interés.

12 A los clientes les gusta enseñar lo que saben.

13 Los clientes quieren ayuda en algunos aspectos de su vida.

De esta relación sobresale la idea de que en las relaciones humanas, y por tanto en las relaciones encaminadas a la venta, lo importante es el sentimiento. Antes que el interés o la racionalidad, está la emoción que suscita la relación. Es básico que la relación sea de calidad, que funcione con igualdad y franqueza y sin falsedad.

Se conocen muchos casos, algunos llevados a casos de estudio, donde ha primado el aspecto humano o emocional, que a la postre han proporcionado gran admiración y reconocimiento, superando el inconveniente o el pequeño coste que tal actuación supuso (3).

La venta raramente se lleva a cabo porque el comprador  acepta tal como se expone, un modelo lógico y cuantitativo de problemas y soluciones. El comprador, al contrario, suele tomar su decisión de compra cuando elabora y ordena sus criterios internos. Donde no requiere sólo datos y argumentos, sino cohonestar su decisión de introducir un cambio con sus valores y principios (4). El comprador debe romper el statu quo y su comodidad, para introducir un cambio que supere ese estado de confort y proporcione más beneficios que ansiedades.

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1 Geoffrey James publicó el 11 de mayo 2012 en Inc.  el artículo titulado 13 Things Your Customers Want You To Know.         http://www.inc.com/geoffrey-james/13-things-your-customers-want-you-to-know.html

2 Jerry Acuff fundó la empresa Delta Point Inc. Y es autor de varias obras entre las que destaca: The Relationship Edge in Business http://www.jerryacuff.com/why-jerry/

3 Bill Taylor publicó el artículo en HBR Blog Network: It’s More Important To Be Kind Than Clever http://blogs.hbr.org/taylor/2012/08/its_more_important_to_be_kind.html

4 Sharon Drew Morgen en su blog publicó el 21 de noviembre 2012 el post The Heart of Sales  http://sharondrewmorgen.com/heart-sales/