La rigidez del proceso de ventas
Pedir un seguimiento estricto del proceso de ventas puede ser a la vez que un imposible, un camino errado que obstaculiza más que ayuda la consecución de las ventas (1). Es difícil probar que en todos los entornos exista una correlación entre los resultados de negocio y el grado de seguimiento del proceso. Es más, en muchas situaciones tiene más relevancia la agilidad y la comprensión de las necesidades del cliente. Para apreciar la necesidad de contar con un detallado proceso de ventas, quizás sea necesario distinguir entre mercados complejos - situaciones singulares de venta consultiva - y mercados donde predomina la venta transaccional – de productos fungibles o de características conocidas -; de modo que en los segundos, donde el volumen de situaciones equivalentes proporciona una base para que el tratamiento homogéneo de situaciones similares y repetidas facilite unas ventajas indiscutibles.
El proceso de ventas debe facilitar y simplificar la actividad. En todo caso, el proceso de ventas no debe quedar encajado desde el momento en que se elabora y publica internamente. Conviene valorar si estamos creando un problema de productividad de la fuerza de ventas, bien por tener un diseño incorrecto (2) o haberse quedado anticuado (3). Si así fuese, la organización comercial optaría por no seguir el proceso.
Cuando no hay un proceso adecuado y una buena metodología en la organización comercial, cada venta es una cuestión épica y recurrir a esta dimensión es prescindir de las ventajas que proporcionan la experiencia y las mejores prácticas comerciales (4), dado que los héroes generalmente no enseñan a sus compañeros de profesión, ni se clonan ni se pueden encontrar fácilmente siguiendo un habitual proceso de selección. Contar con un proceso de ventas es una necesidad en todos los entornos puesto que en su ausencia reina la improvisación y se sabe que ésta no es una buena estrategia (5).
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(1) Ted McKenna el 15 de marzo 2010 en el blog CEB Sales Insights el post Is Sales Process Overrated ? http://saleschallenger.exbdblogs.com/2010/03/15/is-sales-process-overrated/
(2) Andrew Kent en el blog CEB Sales Insights el 1 de marzo 2011 el artículo Is Sales Process Driving Away Your Best Sellers ? http://saleschallenger.exbdblogs.com/2011/03/01/is-your-sales-process-driving-away-your-best-sellers/
(3) Axel Schultze el 1 de febrero 2010 en Customer Think el post Sales Process 2010 http://www.customerthink.com/blog/sales_process_2010
(4) Bob Apollo el 1 de marzo 2011 publicíó en Customer Think el post 5 Reasons Why Sales Process Trumps Sales Heroics http://www.customerthink.com/blog/5_reasons_why_sales_process_trumps_sales_heroics
(5) Michael Green el 5 de noviembre 2010 en el blog Eyes on Sales el post Why Should Sales Be the Last to Adopt a Selling Process ? http://www.eyesonsales.com/content/article/sales_last_to_adopt_a_selling_process/
2 comentarios
efdaza -
Al encauzar la acción de ventas dentro de un proceso pautado, en modo alguno se pretendo traspasar las tareas de preventa a la fuerza comercial ni dejar la postventa sólo a los vendedores; pues la parte importante de la postventa es producción, logística y administración.
Para la mayoría de los tratadistas, el proceso de ventas está integrado por las fases de Identificación / Cualificación / Presentación de la Oferta / Cierre. Cfr.: http://efdaza.blogia.com/2010/010701-el-nuevo-proceso-de-ventas.php Todas las fases deben ser lideradas por personas de perfil comercial y con una inserción en la organización comercial de la empresa. La ventaja de encajar estas actividades dentro de un proceso es que el resto de la empresa, puede cooperar con la función de ventas, porque la venta estará siguiendo una ruta conocida de antemano. Así la información que se proporciona será la adecuada al ritmo de cada venta y los informes posteriores estarán disponibles en las bases de datos de la empresa, pues la actividad comercial habrá generado la información necesaria a través de su actividad siempre previsible. El objetivo es que, si el proceso está bien estructurado, sea seguido correctamente en cada caso; produciendo los frutos de eficacia y rapidez de la transacción.
David Sánchez -
La primera la carga administrativa que puede delegarse en el comercial. Creo que todo lo que no repercuta directamente en el proceso de venta y generación de ingresos debería ser asumido por áreas de apoyo, sin embargo esto no siempre es así en las organizaciones. Pero además, tampoco debe descuidarse las tareas que generen satisfacción y fidelización en el cliente, y muchas veces estas tareas son rígidas y duras, precisan de mucha dedicación y especialización.
La segunda es que dentro de los procesos de venta, aparece una tendencia a la sobreinformación de la actividad y el reporting. Creo que esto también dificulta mucho el proceso, ya que hace que el comercial tenga que estar más centrado en el reporting interno (necesario, pero en su justa medida) que en optimizar su proceso principal de venta.
¿Qué opinas?