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Se muestran los artículos pertenecientes a Julio de 2013.



El gusto de la posesión

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Detesto perder más que lo que me gusta ganar. I hate to lose more than I love to win. Jugador de tenis Jimmy Connors

El secreto de mi éxito es aborrecer perder más que lo que me gusta ganar. The secret to my success is to hate losing more than I love winning. Actor Will Smith

En los deportes, en los negocios y en el mundo de ventas, una clave para tener éxito es aborrecer el fracaso y poner en marcha todo lo posible para evitarlo (1). Esto es porque se piensa que las ganancias pasan, pero las pérdidas subsisten mucho tiempo (2). Son frecuentes las campañas que apelan a lo que se puede perder porque hay amenzas o porque se corre el riesgo de perder el producto. Cuando se divulga que un producto o una promoción están en la última fase de su comercialización, porque van a ser retirados, su demanda crece notablemente.

Esta característica de la psicología del consumidor es una consecuencia del gusto que se experimenta por la posesión; y dicho a la inversa, de la aversión a la desposesión (endowment effect).  Empíricamente se ha demostrado que un consumidor valora más lo que ya se posee que lo que se puede adquirir. Contrariamente a la teoría clásica del comportamiento del consumidor, que sería indiferente a la permuta de bienes iguales, un consumidor no retornaría un café,  que acaba de comprar, por el precio que pagó por él. La aversión a la desposesión le lleva a requerir más precio para ceder lo que tiene, que lo que está dispuesto a pagar por adquirirlo de nuevo. Este tipo de comportamiento que opta por mantener la situación o el statu quo goza de algún predicamento entre los economistas. Le llaman el sesgo del "status quo" (3; en inglés se suele decir y escribir “status quo”, con s al final de la primera palabra). Hay estudios  con pruebas experimentales y campañas publicitarias que lo desarrollan. Como ejemplos podemos recordar la publicidad de prevención de la salud, de tráfico, etc.

La aversión a la desposesión (endowment effect) tiene utilidad en las acciones comerciales. Se estará usado esta nota de la psicología humana cuando se ceden objetos para demostración o cuando se alude a aquello de que si no se está satisfecho, se devuelve el dinero, sin objeción alguna.  

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1 Peter Bourke en el portal Better Way-Sales Strategies publicó el artículo What Constitutes a World Class Sales Organization el 10 de mayo 2013 http://betterwaystrategies.com/blog/?p=539

2 En FLYTE Web Marketing Advice está publicado el artículo: How to Help People to Overcome Fear of Loss http://www.flyte.biz/resources/newsletters/12/02-power-of-negative-thinking.php

3 Daniel Kahneman, Jack L. Knetsch y Richard H.Thaler en The Endowment Effect, Loss Aversion and The Status Quo Bias, publicado en 1991 en The Journal of Economics Perspectives http://econ.ucdenver.edu/beckman/Econ%204001/thaler-loss-aversion.pdf

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13/07/2013 17:02 efdaza Enlace permanente. Productividad de la Oferta No hay comentarios. Comentar.

La agenda oculta del cliente

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La decisión del cliente tiene un propósito obvio, pero también una motivación no explícita. Esa motivación, que  podemos llamarla agenda oculta (hidden agenda), puede referirse a un deseo, a una necesidad o a un valor (1) que se persigue con la decisión de compra. Puede ser, por ejemplo, el impedir que un competidor progrese, o ser reconocido como líder en una publicación o en un acto sectorial.

Si nuestra acción de venta contribuye a satisfacer el propósito explícito y, además, enlaza con la finalidad oculta de la agenda,  habremos contribuido a ganar la decisión del cliente (2).  Muchas acciones comerciales han fracasado porque van destinadas sólo a la razón empresarial explícita (como crecer un escalón o alcanzar un objetivo cuantitativo). Las acciones fracasadas habían resultado mediocres o fueron rechazadas porque olvidaron el fin oculto del comprador.  Aludir y conectar con las intenciones inconfesadas del cliente, tienen frecuentemente más valor que el que aporta un buen producto o una impecable acción comercial (3). Se dice que la lógica justifica la decisión de compra, pero ésta se ha tomado previamente con la emoción  (4).

Para llegar a conjeturar la agenda oculta, se requiere ejercer empatía con el cliente, para conocer  cuáles son sus aspiraciones, sus motivaciones últimas e íntimas y por ejemplo conocer qué le mantiene despierto por la noche. Esta agenda oculta no pasa a ser explícita inmediata o necesariamente; si es que llega a revelarse algo de élla. La agenda oculta se manifiesta a través de un profundo y amplio diálogo y una escucha activa.

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1 Kevin Allen entrevistado por Sharon Ho el 6 de febrero 2012 en Reuters  http://blogs.reuters.com/small-business/2012/02/06/q-a-uncovering-the-hidden-agenda/

2 Kevin Allen en HBR el 8 de mayo 2012, con el título Win the Pitch: Tips from Master Card’s Priceless Pitchman  http://blogs.hbr.org/cs/2012/05/mastering_the_art_of_the_pitch.html

3 Ray Collins el 14 de julio 2013 en Customer Think, publicó el post: The Customer’s Hidden Agenda http://www.customerthink.com/blog/the_customer_s_hidden_agenda?

4 Gerhard  Gschwandtner en el post The Right Use of Logic and Emotion in Sales el 8 de mayo 2012 en su blog Selling Power  http://blog.sellingpower.com/gg/2012/05/the-right-use-of-logic-and-emotion-in-sales.html

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20/07/2013 23:43 efdaza Enlace permanente. Productividad de la Oferta No hay comentarios. Comentar.


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