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La fórmula del cambio

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Si cualquier cambio dentro de una organización tiene tanto detractores como partidarios, debemos indagar cuáles serán los hilos que hay que mover para que aquellos no invaliden el intento. La experiencia nos indica que los cambios no son sencillos de implantar en su totalidad. La inmensa mayoría de las tentativas fracasa (1).

La versión más popular de los hilos que hay disponibles, la formularon Kathleen D. Dannemiller y Richard W. Jacobs en el número de diciembre de 1992 del Journal of Applied Behavioral Science Para éstos, el cambio se produce cuando el deseo de cambio es superior a la resistencia que provoca y propusieron en términos cuantitativos la fórmula siguiente:

 

El cambio se produce si,   D x V x H > R

Donde

D: es el descontento (en inglés D issatisfaction) que produce la situación presente.

V: es la visión utópica de la posición de llegada (en inglés V ision) o figuración de lo que se aspira.

H: es la hoja de ruta que debe seguirse (en la formulación de Dannemiller y Jacobs es F por First steps).

R: es la resistencia al cambio o rechazo tanto de las personas individualmente como colectivamente de toda la organización (en inglés es R esistance) (2). 

Si queremos que el cambio resulte, debemos trabajar en los tres elementos de la izquierda, de modo que ninguno sea nulo y sea explícito el descontento, se haya elaborado una idea placentera del proceso cuando ya esté cambiado y se cuenten con unos pasos o acciones asequibles. Por otro lado, debemos identificar cuáles son las objeciones reales para racionalizarlas y tratar de minimizarlas.

La resistencia procede de la representación que se tiene del trastorno que va a producir el cambio dado los riesgos y cambios que se prevén (3). Es una percepción que puede afectar a la situación individual pero también puede incluir los riesgos para la organización. Esta resistencia vendrá en su caso, alimentada por costes producidos por los cambios frustrados del pasado.

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 1 Deborah MacKin en el portal New Directions ha publicado el 28 de julio 2011 el artículo: Change Management: Why 70% of Change Initiatives Fail  http://newdirectionsconsulting.com/4639/blog/why-70-of-change-initiatives-fail-2/

 2 Patrick A Trottier en el blog Global Transforming publicó el 10 de septiembre 2012 el artículo: Rethinking Resistence http://globaltransforming.wordpress.com/2012/09/10/rethinking-resistance/

 3 Ranjit Sidhu publicó en el portal Change Quest el 12 de junio 2012 con el título: Diagnosing resistance to change  http://www.changequest.co.uk/blog/a-formula-for-diagnosing-resistance-to-change/

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15/12/2013 17:41 efdaza Enlace permanente. Productividad de la Oferta No hay comentarios. Comentar.

Upselling (mejora de gama)

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UPSELLING O MEJORA DE GAMA

Upselling es la táctica de ventas por la que durante el proceso de venta, tiende a realizar una venta de más importe, mediante la mejora de gama del mismo producto o servicio.

 

Upselling está emparentada con otros comportamientos similares como son la venta de productos alternativos o la adición de productos relacionados, ésta última es llamada cross-selling (venta cruzada o adicional). La distinción académica entre upselling (mejora de gama o venta superior) y cross-selling se basa en que upselling se produce a lo largo del proceso de venta y  cross-selling se plantea una vez que la compra primera está hecha y cerrada. Hay una zona gris, que para algunos es cross-selling (venta adicional) y para otros es upselling (venta superior); como ejemplo se menciona el añadir ciertos servicios mejorados a un producto; así el incorporar una garantía extendida o mejorada en prestaciones;  o bien, proporcionar la entrega del producto con montaje y puesta en marcha o en un plazo acortado. Sea uno u otro, lo importante es que estos casos suponen un incremento de facturación, con mucho menos gasto de comercialización y además, proporcionando mayor satisfacción y mayor servicio al comprador.

 

Upselling se produce porque el atractivo inicial es que el punto de entrada tiende a ser  bajo para ser más atrayente. Un punto bajo es útil para la primera consideración básica del comprador, que en una más detenida reflexión, se ponderan otros usos o se piensa en lo que se renuncia con el modelo inicialmente elegido, de modo que en 9 de cada 10 casos,  se termina eligiendo un producto superior al inicialmente planteado (1).

 

No obstante upselling presenta una oportunidad para perder la venta; dado que el comprador potencial puede sentirse acosado  o manipulado y puede renunciar a la compra o retrasarla (2). Hay maneras de hacerlo con mayor o menor eficacia, según los casos. Está técnica es aplicable a todos los tipos de venta;  cara a cara o telefónica, a venta por internet, etc. Tomemos estos ejemplos:

 

Simple: ¿Desea usted algo más, señor cliente?

Asumida: En un restaurante, se dice:  a continuación tomo la comanda del segundo planto o al final de la comida, qué desea de este carro de postres (acercando el susodicho carro).

Sugerente: ¿Se ha planteado el modelo siguiente, que viene con tal mejora… A muchos clientes se le olvida que …

Consultiva: Clientes como Vd. suelen comprar un modelo superior por las razones  tal y cual...

Incentivadora: Tenemos una promoción que consiste en que si llega a tal cifra de compra,  tiene un descuento o premio.

 

Todos los sectores tienen sus usos o formas de hacerlo de modo eficaz y mejorando en función de los resultados. Hay estadísticas en algunos ramos que denotan que una buena ejecución de esta táctica, puede incrementar la facturación un 30 %, a lo que hay que añadir que cuando se realiza correctamente, mejora la satisfacción de la clientela y aumenta su fidelidad. Sin duda, estamos ante una de las mejores oportunidades que se presentan a un vendedor (3).

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1 Susan Payton el 21 de diciembre de 2013 publicó el post 5 tips for rocking your sales proposal en el blog Base|Baseline  http://blog.getbase.com/5-tips-for-rocking-your-sales-proposal

 2 Jeffrey Gitomer publicó “Now is the time to sell even more” el 23 de junio 2002 en  Insidebiz http://insidebiz.com/news/now-time-sell-even-more

3 Anthony Sills el 13 de Agosto 2012 publicó en el portal Big Ideas Blog el artículo: The Second Sales http://bigideasblog.infusionsoft.com/7-tips-for-upselling-and-add-ons/

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26/12/2013 19:31 efdaza Enlace permanente. Productividad de la Oferta No hay comentarios. Comentar.


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