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Se muestran los artículos pertenecientes a Octubre de 2012.



¿Qué palabras son perjudiciales en el lenguaje de ventas?

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El riesgo viene de no saber lo que haces. Risk comes from not knowing what you’re doing. Warren Buffett.

 

Como ningún cliente o comprador está completamente seguro de si acertará con  su próxima compra  (1) y el tiempo,  de una manera u otra,  apremia para decidir, conviene no estimular la percepción de inseguridad o de riesgo. Implica un riesgo el que la decisión sea irreversible (si por irreversible consideramos un acuerdo en firme). Igualmente aumenta el riesgo percibido en función del elevado coste que se negocia.  Hay algunas palabras habituales en una transacción que pueden evocar esos riesgos  y causar incertidumbre, demorando la decisión de compra. Veamos algunas (2):

Contrato – términos equivalentes, como acuerdo o convenio, significan lo mismo para referirnos al cruce de voluntades;  o bien, si nos referimos al documento, podemos usar  un genérico de papel o formulario si se trata de una adhesión a un modelo elaborado.

Coste - la cantidad, la suma o el montante son palabras más neutras y igualmente fáciles de entender.

Precio - valor suele ser un sustituto que no conlleva emociones negativas y puede ser mejor referirse a la inversión, que infiere que es un pago a recuperar, de la manera que sea.

Anticipo - sugiere un riesgo, cuyo concepto puede evitarse refiriéndose a si es a cuenta o a devolver cuando suceda algo, lo que diremos expresamente.

Firma - en lugar solicitar la firma, se puede pedir la autorización o la aprobación para continuar, que tienen el mismo significado.

Como es sabido que cualquier palabra evoca imágenes diferentes a cada uno, cualquier expresión puede ser bien o mal recibida por el comprador (3). A través de una relación armoniosa, en la que haya nacido una relación de confianza, el vendedor habrá conseguido usar el lenguaje más inteligible por la otra parte.

El lugar de referencia también suele generar rechazo; por eso conviene no usar el “yo” o el “nosotros” y aún menos utilizar las siglas o la jerga propia de la empresa de uno. Es conveniente usar palabras genéricas, sin localismos y los sintagmas completos, sin  abreviarlos.

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  1. Steve W. Martin  en HBR el 17 septiembre 2012 el artículo Top Reasons  Salespeople Lose Business  http://blogs.hbr.org/cs/2012/09/top_reasons_salespeople_lose_b.html
  2. Tom Hopkins publicó en el blog  de Sales Pro Magazine de Septiembre / Octubre 2012 con el título: Is your vocabulary costing you money? http://www.salespromagazine.com/index.cfm?page=article&issueID=18&article=112
  3. Steve W. Martin en HBR el 13 de octubre 2012, publicó el post: Persuasion Tactics of Effective Salespeople http://blogs.hbr.org/cs/2010/10/persuasion_tactics_of_effectiv.html

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11/10/2012 17:57 efdaza Enlace permanente. Productividad de la Oferta No hay comentarios. Comentar.

La intuición de ventas

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No es tarea de los clientes, saber lo que quieren. Steve Jobs

Es admirable que unos pocos líderes empresariales supiesen anticiparse a los deseos del mercado y lanzar productos que tuvieron gran aceptación en cuanto salieron de las fábricas. Steve Jobs (1955-2011) es el último gran líder empresarial que se ha coronado como verdadero visionario, capaz de leer anticipadamente las orientaciones de la clientela, cuando desarrolló el sistema operativo de ordenadores personales antagonista al de Microsoft y más recientemente los iPods, iPhones e iPads (1).  Es cierto que,  de una parte, el consumidor carece de criterios para distinguir entre lo realizable y lo irreal en productos del segmento de las nuevas tecnologías, y por otra parte, la carrera de Jobs también cuenta con  fracasos, como su salida personal de Apple en 1985 o el lanzamiento de los ordenadores NEXT.

Lo habitual es indagar y hacer estudios de mercado para adaptar la innovación al gusto y al tamaño del mercado (2). Sin embargo tanto los clientes como lo presuntos, tienen a falsear la realidad como mecanismo de protección. A la larga, los clientes defienden su tiempo, su reputación y su dinero dando razones que son parcialmente inciertas. Hay mensajes del presunto cliente, que estamos encantados de oír, pero que pueden carecer de valor, como por ejemplo (3):

-          Tu oferta es la elegida

-          La  decisión se toma de tal y cual manera

-          Se necesita tal informe o tal referencia para darte a ti el contrato

-          La decisión la tomaremos urgentemente

Estas frases que suenan como música en nuestros oídos, pueden ser nubes de humo que de forma preventiva, provoca nuestro interlocutor para evitar presiones o ganar tiempo  en una comparación que está haciendo o unas acciones internas que está tomando previamente.

Ante una posición incorrecta o una verdad a medias, el vendedor debe tener la intuición necesaria para saber leer más allá de las palabras exactas. A través de preguntas abiertas debemos profundizar en las razones del presunto comprador y ganar su confianza, donde basar la relación.

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1   Steve Parks en el blog Code Enigma el artículo It’s not the customers job to... el 9 de septiembre 2011 http://www.codeenigma.com/blog/its-not-customers-job

2    Scott Antony en HBR Blog Network publicó el 23 de enero 2012 el artículo: A.G. Lafley vs. Steve Jobs http://blogs.hbr.org/anthony/2012/01/_usually_the_question_comes.html

3     Mike Michalowicz publicó el 29 de mayo 2012 el post The 7 Most Common Lies Customers Tell en Open Forum http://www.openforum.com/articles/the-7-most-common-lies-customers-tell

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30/10/2012 12:40 efdaza Enlace permanente. Productividad de la Oferta No hay comentarios. Comentar.


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