Promotores de la marca (Brand advocates)

Dado que los compradores confían más en gente similar que en los representantes del fabricante o del distribuidor, hay una atención especial para hacer que los ya clientes, hablen de nuestra solución o producto y actúen como genuinos  promotores (1). El objetivo es hacer de los clientes,  promotores.

La proliferación de las redes sociales y la facilidad para expresar gratuita y públicamente opiniones profesionales a través de medios como los blogs personales y otros,  supone una oportunidad que a largo plazo ningún fabricante o canal de venta, va a desaprovechar.

El comprador puede irradiar su proceso de compra antes de decidirse, pero es más dado a difundir su opinión después de la compra y relatará su experiencia, la satisfacción de su adquisición y como ésta cumple o excede sus expectativas. En este crítico momento, el vendedor intentará que el entusiasmo o el ardor de la compra se convierta de modo altruista en una herramienta de promoción. Bien ayudándole, o bien animándole, a expresar su complacencia públicamente, para que  impulse a otros indecisos a seguir su mismo camino y también compren. Aunque la ayuda puede ser también onerosa (2), lo más habitual es que sea sólo parcialmente onerosa para el vendedor, como tener acceso preferente a nuevos productos, soporte técnico o beneficiarse de condiciones especiales, como mejores plazos de entrega. Es la alegría de la compra lo que empuja al promotor de la marca a expresar su satisfacción.

Esta tendencia de llegar a los clientes a través de otros compradores , se observa tanto en el mercado de consumo como en el profesional, cada uno con sus herramientas y en sus foros. En el mercado particular, será importante que el promotor de la marca, sea un personaje público o que derroche cualidades asimilables al presunto cliente. En el mercado profesional será crucial que el promotor sea una empresa comparable al cliente objetivo, con prestigio dentro del segmento industrial  y se expresará en un foro adecuado, sea de modo estructurado o de forma espontánea.

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Imagen: Blackberry, es una marca de RIM (Research In Motion)

1 Maria Winans,  publicó el 13 de enero 2012 el blog Are You a Brand Advocate?  en el sitio Smarter Commerce, de IBM http://www.smartercommerceblog.com/commerce/2013/01/14/are-you-a-brand-advocate/

2 Zabanga Marketing publicó el 17 de enero 2012 un artículo en su web sobre Marketing Viral, con ejemplos de MCI, Unilever (jabón Dove) y Amazon http://www.zabanga.info/viral-marketing/how-to-drive-brand-advocacy.html