El tablón de resultados

En un centro de llamadas  telefónicas, de información que no de venta,  donde cobran a las empresas que encargan las campañas  con incentivos por productividad,  pusieron un cartel con el número de llamadas atendidas y mantenidas cada día por cada uno de los operadores. Al cabo de unas semanas de estar el tablón expuesto en el centro de la sala, llegaron serias quejas sobre la brusquedad y descortesía de los operadores. Se vio que se estaba alentando la velocidad en la comunicación, sin atender a otros factores como la claridad o la consideración en el trato.  Para mejorar la relación con los clientes, se cambió la medición expuesta, combinándola con un parámetro de satisfacción.  Al combinar las dos mediciones, tono y cantidad, el contexto  de las llamadas cambió y la efectividad de la campaña mejoró a juicio de los responsables.

Realmente mostrando los resultados de un grupo, puede conseguirse una motivación incitada por la franca rivalidad que puede generar la publicación de los resultados (1).  Los tablones de resultados (leaderboard) promueven la motivación, dan a conocer las mejoras  y provocan que el grupo se enganche.

Desde siempre el progreso ha estado impulsado por la rivalidad. Artistas, científicos, industriales han tomado como referencia a sus iguales para compartir métodos, adaptarlos y mejorarlos en aras a lograr la mejor obra de arte, el descubrimiento más decisivo o el resultado empresarial más determinante.  Dentro de una  empresa, la competencia interna estimula el progreso y consigue que las mejores prácticas sean adaptadas por todo el grupo. Si bien, la rivalidad dentro del grupo, debe ser controlada por el líder para evitar tensiones. Es una provocación y quizás exagerado lo que en la película “El tercer hombre” de Orson Welles, se dice sobre Italia medieval donde la tensión y la guerra trajeron la creatividad  del Renacimiento y progresaron artistas como Leonardo y Miguel Ángel  en contraste con la pacífica Suiza que en 500 años de democracia y paz, sólo inventaron el reloj de cuco (2).

 

(1)    Michael Schrage en Why keeping score is the best way to get ahead ? el 6 de mayo 2010 en HBR. http://blogs.hbr.org/schrage/2010/05/charles-schwab-the-pioneering.html

(2)    Peter Andrews  en Promoting  Rivalry for Innovantion´s Sake  12 de abril  2006 IBM Institute,  Palisades, N.Y.  https://www-935.ibm.com/services/us/index.wss/executivetech/gbs/a1024231?cntxt=a1005266