Facebook Twitter Google +1     Admin

El nivel de servicio al cliente

20100423130812-helpful-service.jpg

La  mejor  venta es la que se hace basándose en la experiencia del cliente (Customer Experience). En hostelería se admira  el nivel de servicio de la cadena  The Ritz-Carlton integrada por 38000 empleados en 24 paises (1). Es la preocupación  por la satisfacción de sus clientes lo que hace tan inolvidable la estancia, pues no sería bastante el lujo o la calidad de las instalaciones. La cadena tiene un credo  que dice  que  espera que sus  huéspedes hayan satisfecho sus deseos y necesidades aún sin tener que expresarlos. Premiados en 1992 y 1999 con el Baldrige Award (2), The Ritz-Carlton  tiene desde el año 2000 un centro donde difunde su filosofía de excelencia en el servicio, abierta a directivos y empleados de otras industrias, convirtiendo su estrategia  empresarial en un modelo a seguir y  aprender.

 

Investigaciones recientes  (3) apuntan que sólo un 51 % de las empresas encuestadas consideran que están cumpliendo las expectativas de sus clientes. Por lo que hoy el reto es qué mediciones hay que establecer para indagar qué debe mejorarse, dar valor a los datos recogidos y cómo cambiar los procesos, incorporando la tecnología disponible. No es menos reto cómo imbuir al personal de los cambios necesarios.

 

Los clientes demandan un nivel de servicio superior y algunas compañías, especialmente las que sirven directamente al público, se han propuesto liderar esa transformación. American Express (4) se propuso ser la compañía global más admirada por su nivel de servicio. Las acciones que están llevando a cabo se agrupan en tres áreas: selección de empleados mejor dotados para atender al cliente, educación para los empleados y tecnología que facilite la información útil para proporcionar el servicio al cliente, de modo que se atienda al cliente y el foco no sea sólo la última transacción comercial. La opinión de los clientes de American Express sobre el nivel de servicio es mejor que la de sus competidores en ese sector (según J.D. Power and Associates). La cuestión es demostrar que la estrategia de nivel de servicio es económicamente rentable; American Express reporta que sus indicadores de productividad, rotación del personal y ratios de coste-beneficio son más satisfactorios ahora.

----------------------------

(1)    The Ritz-Carlton Leadership Center http://corporate.ritzcarlton.com/en/About/GoldStandards.htm

(2)    Malcom Baldridge National Quality Award http://www.baldrige.nist.gov/Contacts_Profiles.htm

(3)    Richard Snow en Customer Service in the Social Media Age el 9 abril 2010 en el blog Ventana Research Aligning Business and IT to Improve Performance http://www.ventanaresearch.com/blog/commentblog.aspx?id=3719

(4)    Mila D’ Antonio en 1 to 1 Magazine el 19 abril 2010 el post American Express Reinvents its Approach to Customer Service http://www.1to1media.com/view.aspx?DocID=32297

Comentarios » Ir a formulario

efdaza

gravatar.comAutor: Jordan Trunner

You gave tremendous positive points there. I did a search on the topic and found most peoples will agree with your weblog.
http://www.nikeairjordan.cc/jordan-trunner-q4-6/

Fecha: 11/09/2010 11:08.


gravatar.comAutor: Jordan 6

I'm incredibly thankful towards the author for posting this kind of an wonderful advancement article. Continuing for the article, This can be a wonderful survey, quite wonderful create up,Thanks you for sharing.
http://www.nikeairjordan.cc/air-jordan-6-vi-20/

Fecha: 16/09/2010 08:45.


Añadir un comentario



No será mostrado.

(opcional)





Blog creado con Blogia. Esta web utiliza cookies para adaptarse a tus preferencias y analítica web.
Blogia apoya a la Fundación Josep Carreras.

Contrato Coloriuris