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Expectativas crecientes

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Cuando se marca como objetivo de una relación comercial el satisfacer las expectativas se está apuntando a  una meta inmanejable y demasiado sutil. A los mismos clientes les costará concretar cuales son sus expectativas. Es observable que los clientes desean y esperan cada vez más. Crecen de una manera tan pronunciada en los últimos 15 años, que se dice que las expectativas han subido un 24% en ese periodo (1). Cuando se realizan mediciones a través de encuestas sobre el grado de satisfacción con determinados bienes o servicios se llega a comprobar un alto grado de correlación entre la satisfacción de las expectativas de un producto o servicio y el comportamiento de la demanda o de las ventas. Nada ilógico que se observe que si los clientes quedan satisfechos, mejores serán las prespectivas de ese producto o servicio.

Las expectativas son mezclas de deseos, aspiraciones impronunciables o temores, a veces  irracionales y a veces reales. Averiguar cuáles son puede paralizar la acción mientras se documenta y realiza la medición (2). Ante una situación concreta el camino a seguir es desmenuzar el problema, hallar las causas raíces y buscar soluciones parciales a problemas concretos.

Grandes problemas, del tipo de no haber alcanzado el objetivo de facturación o tener costes ascendentes, no pueden resolverse con un único movimiento. Querer abarcar estos objetivos causará frustración, si se busca una relación de causa y efecto a un nivel. Lo razonable es proponerse metas parciales y soluciones concretas y realizables (3).

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  1. Robert Passikoff en Forbes el 11 de noviembre 2011 publicó el artículo: The Final Frontier: Customer Expectations http://www.forbes.com/sites/marketshare/2011/11/29/the-final-frontier-customer-expectations/
  2. Linda Ireland en Customer Think el 3 de febrero 2012 en el post Exceeding Expectations or Solving Customer Problems: What’s More Important http://www.customerthink.com/blog/exceeding_expectations_or_solving_customer_problems_what_s_more_important
  3. Tim Ohai el 7 de junio 2013 en su portal Chaos publicó el artículo: Have You Ever Seen a Monkey Get Angry?  http://timohai.com/2013/06/07/have-you-ever-seen-a-monkey-get-angry/

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