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Las preguntas abiertas

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Ante preguntas interesantes, el cliente accederá gustoso a describir la situación actual y preferirá ese tipo de diálogo,  que escuchar las características del producto o servicio standard que queremos venderle.  Por su propia naturaleza, las preguntas inquisitivas son indiscretas, y si son reiteradas, pueden resultar irritantes para los presuntos clientes, que no mostrarán su sincera opinión, si no ven su utilidad (1). Las preguntas deben formar parte de un diálogo abierto y nunca ser formuladas en batería, sin intercambio de opiniones.

TIPO DE PREGUNTA

ABIERTA                                     CERRADA

¿Quién toma esa                         ¿Es el director el qué            

decisión de compra?                     toma la decisión?

Las preguntas abiertas son las que provocan sentimientos y concitan las opiniones del preguntado; generalmente no pueden responderse con un vocablo o una respuesta concisa y objetiva. Son preguntas encabezadas por pronombres interrogativos como: quién,  qué, por qué;  o bien,  adverbios del tipo de: cómo y cuándo.

Una respuesta a una pregunta abierta presenta una oportunidad para que sea debatida, para que genere una contestación de diversas frases, cada una sustentada en las anteriores y por tanto son susceptibles de presentar facetas sujetas a la creación y a la opinión. Al contrario, una respuesta a una pregunta cerrada admite poca discusión; no da juego.

Las respuestas a preguntas abiertas pasan de inmediato el control de la situación al interrogado, que tenderá a expresar su perspectiva o punto de vista sobre la situación que se pregunta. Esas respuestas quizás apunten un problema o una insatisfacción, lo que será a su vez la invitación a presentar la solución que el vendedor tiene. 

En un proceso de ventas, las preguntas abiertas son eficaces herramientas  para ganar credibilidad y confianza del comprador (2). No obstante, debe evitarse que suenen a un inútil interrogatorio, si son realizadas sin sentido (3). Sobre todo, son preguntas que permiten conocer las necesidades y los problemas del presunto cliente, que muestra y descubre su situación actual,  aumentando su interés  (buy-in) en el producto o servicio que se puede ofrecer (4).

Juzga a un hombre por sus preguntas, en lugar de juzgarlo por sus respuestas. Voltaire (1694-1778)

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  1. Geoffrey James en Inc.  el 18 de mayo 2012 publicó el artículo 3 Ways to Annoy Your Customers http://www.inc.com/geoffrey-james/3-ways-to-irritate-customers-and-3-better-tactics.html
  2. Dave Khale el 22 de mayo 2012 en el blog Eyes On Sales publicó el artículo Your Most Powerful Sales Tool http://www.eyesonsales.com/content/article/_your_most_powerful_sales_tool/
  3. Alice Kemper and Nancy Bleeker en su blog Sharpenz publicaron el 28 de julio 2010 el artículo Information versus Interrogatiohttp://www.sharpenz.com/blog/2010/07/information-versus-interrogation-the-three-‘i’s-of-open-ended-questions/
  4. Barry Jarvis el 14 de marzo 2011 en el blog Smash Sales colgó el post More Open Ended Sales Questions http://www.smashsales.com/2011/03/more-open-ended-sales-questions/

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