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La clave es la confianza

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Más se aprecia la fortuna de tener clientes fieles que repiten su compra, cuando  se valora el coste completo de una venta a un cliente nuevo. Para que los clientes vuelvan, hay que allanar el camino de acceso que usa el cliente y organizar la logística del servicio y ponerlo de parte del cliente,  para que su experiencia sea inolvidable y esté internamente atraído hacia repetir la experiencia de su compra.

Hay unos medios recomendados para mantener la fidelidad  y repetir la compra (1):

Facilidad de acceso (abriendo múltiples caminos para contactar, incluyendo las puertas electrónicas: correo, página web, redes sociales como facebook y twitter)

Comunicación personal, si se requiere (evitando tiempos de espera, acusando recibo, contestando rápidamente a los mensajes, dando a elegir la hora y el medio de la comunicación de vuelta)

Solicitando la opinión del servicio (tanto para completar lo que puede faltar pero también para mejorar la atención y la entrega del producto o el servicio, demostrando que la opinión del cliente interesa).

Desde 1993, es clásico en la literatura empresarial el esquema que indica que hay tres estrategias para mantener una posición de liderazgo (2), de las que las empresas deben focalizarse en al menos una para sobresalir (3):

 

1.    Excelencia operacional (operational excellence): con un sistema productivo y de logística sencillo, rápido y eficaz, con precios atractivos, valiendo el ejemplo de General Electric.

2.    Liderazgo de producto (product leadership): desarrollando productos punteros, que llegan inmediatamente al mercado, citando el ejemplo de Johnson & Johnson.

3.    Confianza del cliente (customer intimacy): empresas con sistemas de CRM (4) bien implantado, que entregan sus pedidos puntualmente, construidos a gusto del cliente, excediendo sus expectativas, como es la filosofía de empresa de Dell (5).

Es contando con un modelo orientado hacia el cliente, donde cada persona de contacto tenga asumido que debe caminar con los zapatos del cliente, como se consigue la confianza y la relación  con la clientela para que sea natural su compra repetitiva y la relación de confianza duradera, beneficiosa para cliente y vendedor (6).

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(1)  Yuval Brisker en Destination CRM el 7 de diciembre  2009 en Boost your retention by acting at the right time http://bit.ly/5eGokR

(2)  Michael Treacy y Fred Wiersema en HBR:  Customer Intimacy and other value disciplines (Three paths to market leadership)   http://bit.ly/6jCaUl 

(3)  Austen Mulinder  (CEO de Fujitsu Transaction Solutions) en In touch with retailing sostiene que el mercado de productos tecnológicos la única opción de futuro por el abaratamiento de la informática y la facilidad de entrada de competidores en el mercado, es ganar la confianza del cliente http://bit.ly/85aEUZ 

(4)  What is CRM?   in Destination CRM  http://bit.ly/69IcK5 

(5)  Michael Dell  declaró que fundó en 1984 la compañía de su nombre aplicando este principio : "Our attitude was diametrically opposed to the engineering-driven thinking of "Let’s invent something and then go push it onto customers who might be willing to buy it." Instead I founded the company with the intention of creating products and services based on a keen sense of the customer’s input and the customer’s needs. I spend about 40% of my time with customers" http://bit.ly/80HR7O

(6)  Jim Clemmer en Customer Intimacy and Empathy are Keys to Innovation http://bit.ly/6oWmRR

 

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