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La experiencia como cliente

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Cuidar la sensación que guardamos después de haber comprado o  usado  un producto ha sido una antigua y constante preocupación de la disciplina de marketing (1).  La estrategia de comercialización de un producto se basa en la diferenciación y en el recuerdo favorable que su uso dejó en el cliente. Si la sensación es agradable será más factible que se  repita  la compra o el uso.  No es exclusiva de los productos de gama alta proporcionar esa  experiencia favorable. De cualquier producto, alto o bajo de prestaciones,  podemos recordar la marca y la satisfacción que tuvimos al comprarlo o usarlo, dadas sus características.

Más allá de la fabricación del producto, la empresa se proyecta como proveedora de productos que prestan un servicio. Incluso  resulta que la empresa  ofreciendo sus productos  realmente presta un servicio para satisfacer necesidades de los compradores. Es paradigma del enfoque estratégico de convertir bienes en servicios, el que adopta Zappos (2), realmente un fabricante de zapatos, que se anuncia como:

Somos una empresa de servicios que vendemos sandalias, botas, zapatos, …

Pero va un paso más allá y dice (3)

En Zappos, el servicio es todo. Es toda la compañía.

El lema de la empresa es sorprender a través del servicio (4):

Prestar  un servicio WOW ( ¡ Caramba  ! ).

Esta sensación favorable tiene que ser cuidada y mantenida para que sea permanente. Surge la necesidad de gestionar la experiencia de cliente (5) para que la oportunidad  sea óptima y retorne resultados esperados. Ello implicará tener una táctica que se dirija a todos nuestros  empleados  para que estén alerta sobre la importancia que el recuerdo de nuestras nimias acciones tiene en la experiencia como cliente y las posibles consecuencias (6). La empresa debe tener un blueprint o libro de comportamientos para que cada empleado pueda aprovechar la relación con el cliente para dejar una buena experiencia.

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(1)    Kenny Hyder en Quality Isn’t an angle. What separate you from competition?  en su blog Kenny Hyder-Marketing Consultant http://hyder.me/

(2)    http://canada.zappos.com

(3)    http://about.zappos.com/

(4)    Rohit Bhargava en 10 Small Business Lessons  from Zappos publicado el 22 – 12-2009 en Open Forum.  http://www.openforum.com/idea-hub/topics/marketing/article/10-small-business-lessons-from-zappos-rohit-bhargava

(5)    Breanna Vanston  en su MBA research paper Utilizing Customer Experience Management to Build Stronger Relationships , University of St. Thomas (Opus College of Business), Minnesota; 2 -11-2009.

(6)    Elizabeth Glagowski en A tactical approach to Customer Experience Improvements publicado el 18-1-2010 en el blog 1 to 1 Media http://www.1to1media.com/weblog/elizabeth_glagowski/

 

 

 

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