Cuál es el problema

Para  solucionar un problema, hay que comprenderlo. Se atribuye a Albert Einstein la cita de que si su vida dependiera de un problema y tuviera sólo 60 minutos, dedicaría 55 de ellos para entenderlo y los últimos 5 minutos para resolverlo (1).

Asombro y curiosidad deben adornar la actitud del vendedor. Si no se identifica el porqué del porqué del problema, se puede acertar proponiendo una solución nada elaborada, pero posiblemente se pueden estar derrochando oportunidades y perder la atención de nuestro presunto cliente. Lo que  éste, sin duda, busca no son sólo características o los beneficios que le granjearía nuestro producto; quiere seguridades, desea proyectar una transición eficaz e indolora.  Para acertar con garantías,  nuestra solución debe manifestarse apoyándose en  el qué, el cómo y  porqué  nuestra propuesta resolvería el problema (2).

Para proponer una buena solución, o una buena medicina, se necesita un buen diagnóstico. No se conoce el problema, si nos quedamos en los síntomas; hay que ir más al fondo. Técnicas de análisis ayudan a identificar las causas y separarlas de los efectos. Un esquema visual se puso de moda a partir de la publicación en 1968 por Kaoru Ishikawa de su obra Guía del Control de Calidad. La forma más popular de representación,  que se asemeja a una raspa,  hizo que el bosquejo se divulgase con el nombre de diagrama de la espina del pescado.  El propósito del método es ayudar a aunar las diversas causas o concausas dentro de grandes categorías y luego desglosar éstas en otras causas raíces más concretas. Aunque actualmente pasado de moda, lo que sigue siendo de actualidad es el fin del método que propone profundizar y pasar desde el síntoma hasta la causa de la causa; y así hasta agotar varios planos (3).

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Gramófono, altavoz y fox-terrier usado como imagen de la compañía de música Víctor y luego RCA en la primera parte del siglo XX.

(1)    Albert Einstein citado en http://www.questionday.com/albert_e.htm

(2)    Dr. Rick Johnson publicó el 1 de noviembre 2008 un artículo en el portal  4 Hoteliers:  Solution Selling Starts with  Defining the Problem  http://www.4hoteliers.com/features/article/3476

(3)    Para iniciarse en la herramienta propuesta por Ishikawa, ved en el portal ASQ  http://asq.org/learn-about-quality/cause-analysis-tools/overview/fishbone.html