Venta cruzada (Cross-selling)

Cuando se ofrece a un cliente productos o servicios que complementen la compra realizada, estamos haciendo venta cruzada. Por ejemplo, una compañía aérea puede ofrecernos habitaciones de hotel o un coche de alquiler en la ciudad de destino. El beneficio para el vendedor es evidente: el tamaño del carrito se acrecienta. El coste de la comercialización es substancialmente más reducido, dado que el cliente ya está dentro del proceso de venta.

También la satisfacción del cliente aumenta, pues quizás necesite alguno de estos productos y de esta manera los adquiere con menos esfuerzo. Pensemos en un huésped de hotel, que necesita un vehículo para desplazarse,  organizar una reunión o un almuerzo de trabajo, o bien un servicio de lavandería.

En consecuencia, la venta cruzada es una actividad que produce beneficios a las dos partes. El cliente

-      Percibe más valor,

-      Utiliza un único proveedor, y

-      Ve sus necesidades cubiertas con menos esfuerzo.

 

Para el vendedor supone que:

-      Genera un incremento de su facturación, con un gasto de venta menor

-      Fideliza mejor al cliente, y

-      Conoce mejor al cliente.

Pero la actividad de venta cruzada tiene sus limitaciones y sus riesgos. Un error de principio suele ser la causa del fracaso de la actividad de venta cruzada, éste es que se asume que lo que es bueno para el vendedor es bueno para el cliente. Los vendedores que realizan eficazmente esta técnica, suelen descartar los casos que no son propensos y estimar bien el momento de intentarla (1). Para ello, se sirven de datos previamente almacenados sobre los clientes o usan señales o desencadenantes (triggers) que sugieran que la venta cruzada sería aceptable para ese cliente en ese preciso momento. Estos desencadenantes pueden ser:

-   Acontecimientos o acciones desencadenantes (acto social, fenómenos climatológicos o el momento del día)

-    Predictivos (hechos o actuaciones sugerentes, como una pregunta que formula el cliente, su edad aparente, un atuendo o característica personal, las personas acompañantes, etc.)

 La venta cruzada (cross-selling) se plantea como estrategia de venta en combinación con la mejora de gama (up-selling). Siendo en realidad dos soluciones diferentes, ambas poseen beneficios similares.

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 1 John Staples en Sales Benchmark Intex public el 2 de marzo 2011 el artículo Growing A Key Account Via The Cross-Sell, Up-Sell , Defend Approach http://www.salesbenchmarkindex.com/bid/41969/Growing-A-Key-Account-Via-the-Cross-Sell-Up-Sell-Defend-Approach